Gostaria no inicio deste post te fazer uma pergunta, e gostaria que você pensasse o quão importante é a sua resposta: Você ouve seu cliente?
Tenho tentado mostrar em meus posts que para inovar não é necessária genialidade ou grandes investimentos, e sim bom senso, simplicidade e “informações”. Pensando nesta última palavra você pode imaginar o porquê de eu ter feito a pergunta no inicio do post. Vou dar um exemplo prático do poder que é ouvir o cliente.
Imagine uma loja varejista especializada em vender roupas para mulheres. Estava batendo perna no shopping e entrei em uma destas lojas acompanhando minha esposa que gostaria de comprar algumas peças de roupa. Fiquei ao lado dela durante todo o tempo em que ela escolhia as peças até o momento em que ela foi ao provador e eu tive que ficar esperando do lado de fora juntamente com outros maridos que estavam também esperando suas esposas. Esta situação me chamou bastante atenção, pois estávamos nós em pé, todos de “cara amarrada” doidos pra sair dali. Naquele momento eu comecei a achar aquela situação muito engraçada e tive o seguinte pensamento: “Eles bem que poderiam colocar um local só para maridos, com um cafezinho e quem sabe um vídeo gamezinho pra tirar o estresse”.
Quando sair da loja após praticamente arrastar minha esposa pra fora contei a ela a idéia que tive, ela de imediato falou: “é uma boa idéia, por que você não manda esta idéia pra eles”. Imediatamente eu pensei que seria algo inútil, pois as empresas não estão nem ai com o que o cliente pensa, a única coisa em que elas estão interessadas é em vender seus produtos, não no respeito que elas devem oferecer aos seus cliente. E isto torna as empresas extremamente burras e ineficientes no quesito inovação. Eu poderia simplesmente dar mil explicações dos benefícios que esta idéia que tive poderia trazer para a empresa, porém deixo para você leitor imaginar isto.
Agora vamos imaginar a quantidade de dinheiro que esta empresa teria que gastar para conseguir esta informação caso quisesse inovar, sendo que ela poderia ter esta idéia de graça, simplesmente por que eu como cliente gostaria de ter este atendimento diferenciado. Isto é relacionamento, ou seja, eu ofereço a empresa as dificuldades que eu passo ao me relacionar com ela, e ela me oferece serviços que me satisfazem.
Quando um empresário deseja obter informações que lhe auxiliarão no processo de criação de inovações, ele tem que se posicionar na condição de observador. Questionários e grandes pesquisas em bancos de dados não são tão eficientes quanto à conversa olho no olho. Para o empresário é difícil observar as deficiências de sua empresa, porém para o cliente isto é o dia a dia, por isto eu fiz aquela pergunta no início do post. O cliente vive na pele as deficiências na sua empresa, o mau atendimento, o serviço mal prestado, a condição inconveniente.
Relacionamento com o cliente é de extrema importância para aqueles que desejam inovar. Recentemente eu vi uma grande empresa no ramo alimentício fazer uma propaganda sobre o lançamento de um novo sabor de um de seus produtos. A empresa fez um concurso onde os clientes deveriam propor um novo sabor para ela. Se a empresa ouvisse os clientes, eu seria o primeiro a dizer que eu não quero um novo sabor, o produto é muito caro pra uma quantidade tão pequena, eu queria era comprar o produto com uma quantidade maior do alimento dentro do pacote. Infelizmente as empresas ainda hoje têm grande foco no produto, e pouquíssimo foco no cliente, quem dirá no relacionamento com estes.
Hoje em dia as redes sociais estão tão em alta que manter um relacionamento com o cliente é bastante fácil, porém muitas empresas ainda não perceberam o valor disto, e ainda recorrem aos chatos questionários que ninguém mais quer responder, ou aquelas promoções sem sentido pra estimular o consumo.
Fiz este post com o objetivo de mostrar que o relacionamento é de extrema importância para aqueles que desejam inovar, por que é a forma do empreendedor obter as informações que ele precisa na fonte.
Por isto fica a mensagem, seja comunicativo, amplie seus canais de comunicação com os clientes, ouça-os, pergunte sinceramente o que eles lhes incomoda, conquiste-os pelo respeito. Se existe algo que incomoda teu cliente que você não pode resolver, dê-lhe uma explicação, respeite-o e você será respeitado. Saia da zona de conforto de somente oferecer produtos e brigar por preços com seus concorrentes, as grandes inovações podem vir diretamente do teu cliente, ele pode te oferecer tanto o problema quanto a solução associada. Foco no relacionamento é muito mais do que o foco no cliente apresentado nos livros, pense e faça isso e você verá as mudanças ocorrerem.
